悪質クレームが多すぎて仕事を辞めたくなる問題について|容赦ないクレームの嵐

どうしようもない悪質クレーマーを相手にしていると神経がすり減っていきます。

仕事をしていると多くの場合「お客さん」を相手にしなければなりません。

小売業であれば消費者がお客さんです。

 

建築業界、保険業界、IT業界、ウェディング業界、アパレル業界、旅行業界…幼稚園の先生であれば園児とその保護者がお客さんみたいなもの。世の中ほとんどの業種でお客様相手の仕事をします。

仕事で接客する場合、仕事と言う立場上、面と向かってお客様に逆らう事ができませんよね。

それを良いことに、非常識極まりない態度をとったり、度を越えたクレームを言ってきたり、汚い言葉を浴びせられる事もあり、精神的にきついものがあります。

そういう目にあった日はなんでこんな仕事しているんだろ…。お金の為とは言えここまで我慢し続けなきゃいけないものか自問自答するものです。

 

こんなクレーマーだけは相手にしたくない

終わる事のないクレーマー

確かにこちらに非がある場合もありますが、その商品や品質についてひたすらクレームを言われる場合があります。

意見を言われたり、こちらの非を指摘されるのは、その対応をするのももちろん仕事のうちです。

ただ、どうしようもないようなクレームを永遠に続けてくれる場合は、心の底から疲れます。

 

仕様だから仕方ない、上層部に意見を言っておきます。

一通りの対応をさせていただいてもクレームの嵐は収まらないのです。

もうどうしようもありません。

いくら商品が気に入らなくても従業員は意見として聞く以外どうしようもないのです。

相手の気持ちが収まるまでひたすらエンドレスで聞き続けなければいけません。

逃げたくても立場上、逃げられないし、つらいものです。

 

 

怒りにまかせた攻撃的な態度

とりあえず怒っている客を相手するのは…本当に疲れます。

冷静に話ができるなら仕事なので、できる限りの範囲で対応させていただきます。

でも何言っても怒鳴り散らかす客は、迷惑極まりない。

 

もはやお客様でもなんでもありません。

「おい、こら!どこ見てるんだ。ちゃんとこちらの目を見ろ!」、「さっきからすいませんばかり言ってんじゃねぇ!」。

 

話が進まないのです。なぜなら何を言っても怒るから。

その内自分で何に対して怒っているのかわからず、「お前の接客態度はなっていない!」とか「この無駄な時間をどうしてくれる。俺の時給は高いのだぞ。」とか全く関係ない話が永遠に繰り返されます。

 

聞いているだけで血圧あがるし、まわりのお客様にも迷惑です。

 

 

すぐに上司を出せ!責任とれ、といってくる

組織である以上、誰が対応しても同じなんですね。例え上司が出てきても同じなんです。

すでにできる限りの対応をした後は、こちらの非を詫び、今後気をつけるとしかいいようがないのです。

そして実際に上司が出てくると次は部長、次は社長を出せと言い続けます。

 

社長が現場にいるはずないじゃないですか?どうしろと。

そうこうしている内に消費者相談センターに電話する、裁判に訴えるなどひたすら終わりなき対応が待っています。

その内、お前の名前を言え、許さない絶対にゆるさない。

お前の非礼な対応はすぐにネットで公開してやるからな、と言われ目の前が真っ暗になる事もしばしば。

 

非常識極まりない事を言い出す

「お前の対応が遅いからバスに乗り遅れた!タクシー代を払え。そちらが悪いのだから当然だろ?」無茶苦茶な事を言ってくる人もいます。

また、子供の兄弟が店の中を走りだしソファの上をジャンプして、さらに植木鉢をなぎ倒してなに一つ注意しない親も。

それとなくこちらが親に注意するよう促すとこっちは客なのよ、文句ある?って言われますが、文句大有りですね。

 

お金を投げつけてそれを拾えと言ったり、机をバンバン叩いたり、非常識にも程があります。

こちらも仕事とは言え我慢にも限界がありますよ。

 

 

勘違いした思いあがったお年寄り

最近、接客している方々が口を揃えて言うのが、思いあがったお年寄りの多い事。

最近よく耳にする老害って奴です。(もちろんすべての方ではなく全体で見れば一部の方です。)

確かに年上は敬うべきですし、尊敬できる方も大勢います。

 

しかしそれを接客で度を越して求められても困ります。

普通の接客では物足りず、特別視してくれという態度、どこまでも懇切丁寧な対応をしろという態度がありありと伝わってきます。

 

駐車場まで送り届けろ?なに言ってんだこいつ?そこまで細かい接客してもらえるのは、車か家を買ったときくらいですよ、勘違いしてんじゃねぇよと心で叫んでいます。

またこちらがどれだけ丁寧に説明しても、理解力が落ちていてわからなかったり、耳が遠くてなかなかコミュニケーションがとれない場合でも、ブチ切れてきます。

お年寄りが切れると大声で喚き散らかすのでやっかいなのはこの上ありません。

クレーム処理に求められる3つの力

基本的にクレームがくる場合こちらに非がある訳ですので、誠実に話を聞き対応方法を探っていく必要があります。時にはクレームによりサービス向上につながる事もあります。

誠実なクレーム対応する事でその方がリピーターになることもあります。クレーム処理に対応するには3つの能力が必要となってきます。

 

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まずは知識です

しっかりとした商品知識がある事によりお客様を待たせる事無く、迅速に対応に当たれます。自社の商品やサービスに対する商品の知識不足の為に対応に時間がかかっているようでは2次クレームに発展しかねません。

 

次に対応力です

しっかり話を聞いてお客様が何を求めているのか理解して、そしてその解決への段取りをつける対応力が求められます。クレームに対して右往左往しているだけでは何も進みません。すでに料金を支払っているのに再度、請求書がきたがどういう事だ!という話を聞いた瞬間に調べるべき内容、その調べた内容によってどう対応していくかを瞬時に見極めていくスキルですね。

 

最後は冷静さです

お客様は怒っておられる訳ですね。クレームを言ってやるぞ!と意気込んでおられる訳です。それに対していかに冷静に対応するかにかかっています。特に大きな声で喚きたてるクレーム系はこちらも冷静さを失う場合があります。しかし、冷静さを失った時点でまともな対応ができません。いかなる状況でも冷静であり続ける事が、クレーム処理に求められるスキルであります。

 

最後はもう逃げ出すしかない

クレームを対応するのもまた仕事です。

しかし人間には我慢の限界と言うものがあります。

 

特に次々にクレーム電話がかかってくるコールセンター業務、低所得者を相手にしなければいけないサービス業、お年寄りを相手にし続ける介護職なんかはひたすらストレスのたまる職種と言えましょう。

幼児期から大人になるまで親に大切に育てられて、学校で良い先生に教えてもらってもらった状況から接客業につくと根本的に違う世界となります。

 

接客業にはありとあらゆる人と接しなければいけません。

 

中には普通にコミュニケーションをとれない人から、最初から脅しをかけるつもりの人まで相手にし続けなければいけません。

日本はお客様は神様という風習がある為に人間の醜い本性を目の当たりにする事になります。

 

このお客様は神様という考え方の為に、それこそありえないクレームを全力で言ってくるので接客業は本当に疲れます。

 

毎日罵倒され、ののしられ続ければ人はストレスレベルの限界に達して危険な状態に入ります。

家に帰っても何も考えられなくなったり、一人でいると自然に涙があふれてくる状態。

また夜、疲れ果てているのに眠りにつけなくて朝を迎えて、より悪循環に陥ってる状態。

休日なのに全く何もできなくる状態。

こういった状態に陥れば危険信号と言えましょう。

 

ストレスが限界を超えて、うつ病やパニック障害の一歩手前です。

これ以上ストレスがかかって、本格的にうつ病を発症してしまうと、日常生活もおくれない状態になってしまいます。

仕事で病気になるくらいならさっさと辞めてしまうのも一つの手です。

 

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