悪質クレームは迷惑極まりない!会社一丸で毅然とした対応を取りたいですよね

どこの企業でもクレーム対応って頭を抱えられている訳です。

ほんと無茶苦茶な事を喚き続ける人がいるけど、マジでどうかしてると思いますよ。

 

悪いことは謝罪するし、解決できる事ならそれを提案します。

でもどうしようもない次のような悪質クレームって本当にしんどいですよね!

 

  • 俺のこの時間の無駄をどうしてくれるんだ!
  • これはお前たちが悪い話だから行きと帰りの交通費を出せ。
  • まずは誠意を見せろ!そちらの誠意を見せてくれてから話をしよう。
  • この精神的苦痛をどうしてくれる?!賠償を求める。
  • お前たちじゃ話にならないから社長を出せ、社長を!

 

これらの無茶なクレームを対応するだけで心身共に疲れ果ててしまいます。

 

ただ待つだけ。

 

ただ怒りがおさまるのを待つしかありません。

 

 

疲労困憊しる悪質クレーム対応

解決しないクレーム対応についてもう少し具体的に説明させていただきますね。

時間を弁償しろ?!

確かに会社側にも非があるかもしれませんけど、そんな理論を言われても一歩も前に進めません。

 

解決しないままただひたすら時間が過ぎ去っていきます。

 

時間を弁償しろなんてムチャ言っているうちにどんどん時間は過ぎていきます。

 

本当に時間が大切ならもっとお互いに解決に向けて話し合いを進めていく訳です。

 

解決しようもないことを喚き続けるという事は、頭から問題に対して解決しようという気がないのですよね!

 

もうやってやらんないですよね。

 

 

ここまでの交通費を出せ?!

もうここまでくれば脅迫・恐喝ですよね。

 

さっさと警察を呼んでおかえりいただけばいいのですが、上司はすぐに脅しに屈して社用車で家まで送ったりします。

 

それで調子に乗って何度も同じ要求をしてきます。

 

こういった無茶苦茶なクレームには一度でも屈したらだめなんですよね。

 

また次やってきて、前回はこんな対応をしてもらったって余計つけあがるからですね。

 

 

クレーマーの要求に屈した上司が一番駄目。

 

 

クレームには会社として毅然と対応していかない限りはどんどん悪化していきますからね。

 

悪質クレーマーがのさばるかどうかは企業経営者や管理者次第ってところもあります。

 

 

誠意を見せろ?

お金を要求したら脅迫になるのでこういう言い回しをする訳ですね。

 

逆に聞き返します。

「あなたにおっしゃられる誠意とは具体的にどのようなものですか?」

 

ここでお金だって言ったら話は早いのですが(企業に対する脅迫となり警察に対応を任せる事ができるからです。)

「誠意といったら誠意だ!何が誠意かは自分で考えろ!」

 

この押し問答が続くわけです。

 

 

精神的苦痛??

この言葉最強ですよね。

 

私も何かあれば精神的苦痛を受けたので賠償を求める!って言いたいですね。

 

これもどうしようもない類のクレーム。

 

でも本当に精神的苦痛を受けたなら慰謝料を求めて会社相手に裁判でもすればいいと思いますよ。

 

私は法律に詳しくないけど、日本は法治国家です。

 

会社側に法律に違反する重大な過失があるのなら、精神的苦痛を言うことはわかります。

 

しかし、クレーマーが精神的苦痛っていう場合は、解釈の違いだったり、誤解だったり、思い込みだったり明らかな違法行為は存在しません。

 

「精神的苦痛」って言えば企業は下手にでるという思っているからなんでもかんでも「精神的苦痛」を連発するのでしょう。

 

 

社長を出せ?

まぁ会社の組織について何もわかっていない人こそ社長を連呼します。

 

たしかに零細企業や中小企業などは社長がクレームの対応に当たる事は多々ありますが、どこもそんな会社ばかりではありません。

 

全国に営業所のある上場企業なんかは従業員は直接役員と話しする機会すらほとんどない事でしょう。

 

その代わりに責任者がいます。

課長や部長や所長など肩書は会社によって違いますが、会社の顔として責任を全うする立場の人たちですね。

 

その人達が表に出てきているなら、クレームをいう相手は責任者なのです。

それでも納得できないなら勝手に裁判でも起こせばいいのですよね。

 

 

悪質クレーマーは裁判を起こさない

最近は企業側も交渉の内容を録音しています。

 

よくお客様サービスセンターみたいなところに電話すると「サービス品質向上の為に会話を録音させていただきます。」ってアナウンスがながれるじゃないですか?

 

どのような会話が繰り広げられらかきっちりと録音されています。

 

また直接クレーム対応する場合も、その後の裁判を見越して2人以上で相手する場合がほとんどです。

 

「裁判で訴えるぞ!それでもいいのか?」って脅してくるクレームに何度も遭遇した事あります。

 

もう慣れました。

 

あぁまた来たか。

「それはお客様が決められる事で、もうし訳ありませんが私が関与する事ではありません。」って言っておしまいです。

 

クレーマーは裁判に訴えると脅せば自分の主張が通ると勘違いしているのですね。

 

ある程度の組織になれば顧問弁護士などがつくし、実際に裁判になれっても仕事の一貫として課長が法廷にたって企業側の主張をするだけ。

 

 

私も自分は会社に従業員に過ぎないのでいくら裁判で訴えると言われても、どうしようもないし、逆に訴えるならさっさと訴えればいいじゃないか…って聞いている事もあります。

 

 

実際にクレーマーの主張が裁判で通る事なんてないから、悪質クレーマーこそ裁判に訴えたりしませんよ。

 

 

一番やっかいなのはクレーマーに屈する上司

さっきも申しましたとおり、クレームには毅然と対応していけばいいのです。

日本は法治国家なので、最後は警察なり、裁判所なりが正しい答えを出してくれます。

 

 

でも中にはその場をしのぎたいとクレーマーの要求をそのままのみ、できない事をしてしまったり、過剰なサービスを提供してしまったりする事があります。

 

 

本当にこれが一番駄目な対応ですが、その場が楽なので逃げてしまう現場管理者をよく見かけてきました。

 

現場の担当者は怒号の罵声を浴びながら断り続けている事を、管理者が手のひら変えて飲み込んでしまう…。

 

そうなればクレーマーはまた次も同じ事をしてもらえる。

大きな声を出せば自分の要求が通じるとクレームはどんどんエスカレートしていきます。

 

こうやって悪質クレーマーが集まる場所を化して現場の担当者は逃げ出してしまう事になります。

 

 

経営者が現場の責任者が率先して悪質クレーマーはお客様ではないをいう意志を率先して見せることが大切です。

 

 

営業妨害に過ぎないと毅然とした態度と対応をとらないと、担当者は本当に困ってしまうのですよね。

 

 

クレームに疲弊する日々

長年そうしたクレーム対応をしてきましたが、クレームに慣れる事はありませんね。

 

本当に疲れます。

 

 

途中でサービスに関するクレームから私個人への攻撃に変わってきたりします。

 

勝手に妄想が膨らんだのか、言ってもいない事を言われたとわめき散らかしたり、お前の態度が気にくわない!

 

もうムチャクチャで終わらない話を続ける事になります。

 

私って何なんだろうか?って思うこともあります。

 

会社から給料を貰っているのだから嫌な仕事もしなければならないのですけど、本当にしんどいですね。

 

時には精神的に病む事もあります。

直接お客様と接する機会がある方は、ある程度の確率でクレーマーと遭遇する事があります。

 

仕事をするという事はしんどい事なのです。

 

今日も1日がんばったと自分で自分を褒めてあげましょう!!

 

クレーマー相手によくやったと自分にご褒美をあげて、疲れ切った心を癒やしてあげましょう!!

 

 

 

 

 

 

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